Post Pic

Enterprise web 2.0 – brug dine kunder til produktudvikling

Mange virksomheder kommunikerer stadig ved at pushe salgs-gas ud til forbrugerne og står i kø for at presse deres budskaber ned i halsen på deres kunder på gammeldags manér – en-vejs-kommunikation. Men vælger man at vende denne anskuelse på hovedet, viser der sig nogle helt andre og interessante områder, hvor virksomheder kan sætte ind. Et område kunne være produktudvikling.

Der er ingen tvivl om, at internettets indtog har ændret vores hverdag markant. Mere og mere digitaliseres og virksomheder har nu helt andre medier og måder at markedsføre sig på og gå i dialog med deres kunder. Men langt fra alle virksomheder har tilpasset sig denne udvikling. I dette blogindlæg beskriver jeg, hvordan virksomheder kan anvende web 2.0 til at gøre forbrugerne til nøglepersoner i deres virksomhed, når det kommer til produktforbedring og produktudvikling.

Lad jeres kunder stå for Research & Delvelopment-afdelingen

Tænk, hvis man kendte ens kunders tanker og ideer om ens virksomheds produkter og brand. Det er der nogle virkomheder der allerede gør – og du kan også komme til det. Ved at gå i dialog med kunderne, kan virksomheder få deres kunder til at udvikle nye produkter og forbedre eksisterende produkter. Man kan også sige, at man lægger nogle hidtil interne R&D-opgaver ud til forbrugerne – forbrugere, som selv har erfaring med produktet og har stået med konkrete problemstillinger – en mere perfekt R&D-gruppe, kan man ikke ønske sig. Det kaldes Enterprise web 2.0.

Men hvordan fungerer dette i praksis?

Enterprise web 2.0

For virksomhederne handler det om at være vært for et forum, som er dedikeret til at kunderne kan bidrage med deres ideer og skabe et univers omkring dette. Som en del af konceptet, kan brugerne stemme på hinandens ideer, hvilket en er god måde for virksomhederne at se, hvilke ideer der har den bredeste opbakning blandt deres kunder og en klar indikation om, hvor de skal sætte ind først. Nogle af de virksomheder, som er rigtig gode til det, er Starbucks og Dell.

My Starbucks Idea

Mystarbucksidea.com er et textbook eksempel på Enterprise web 2.0. Her kommer kunderne med ideer inden for produktudvikling, ideer til at forbedre oplevelsen på de enkelte caféer og ideer til, hvordan Starbucks kan involvere sig i samfundet omkring dem og altså styrke deres CSR (Corporate Social Responsibility). Man kan desuden følge med i ideernes status – man kan se, hvilke ideer der er taget op til overvejelse, og hvilke ideer der er blevet implementeret.

Den mest populære idé (Top All-Time) er “Great conversation at Starbucks?“. Starbucks har taget dette input til sig og har taget initiativ til at skabe nogle gode samtaler rundt omkring på Starbucks. Se Starbucks svar på denne idé her.

Uvurderlige ideer, som kun kunderne kan komme på

En anden forbrugeridé som blev ført ud i livet hos Starbucks – og som du nok kender, hvis du har besøgt en Starbucks, – er den lille “krave”/manchet, som alle papkrus med varme drikke får omkring sig, så man ikke brænder fingrene. Det er da genialt – en lille detalje for Starbucks, som gør en stor forskel for kunderne.

Du finder i øvrigt ogå Mystarbucksidea på Twitter.

Dell IdeaStorm

Dells IdeaStrom er et andet eksempel på Enterprise web 2.0. Her byder forbrugerne ind med ideer til Dell omkring deres produkter efter samme skabelon som MyStarbucksIdea.

Den mest populære idé

F.eks. er den mest populære idé lige nu “Give us the option to upgrade / replace the videocard in all laptops“, fordi mange er kede af, at de er tvunget til at udskifte hele deres motherboard, hvis grafikkortet går i stykker – hvilket nok er dyrere end at købe en helt ny bærbar. En lille detalje, som vil skabe meget mere værdi for Dells kunder, hvis de tager denne kritik/idé til sig.

Du finder i øvrigt ogå Dell IdeaStrom på Twitter.

Kritik bliver til ideer

Jeg ved ikke, om du har lagt mærke til det, men der sker noget helt magisk ved at involvere og lytte til kunderne på denne måde. Det, som før ville være spredt ud som kritik i diverse fora, blogs og reviews, samles nu – ikke som kritik – men som ideer i virksomhedernes egne fora, hvor de kan tage aktivt hånd om det. Dermed bliver en masse potentiel kritik og dårlig omtale kanaliseret om til positive og produktive input. Desuden sætter kunderne pris på, at de bliver hørt og at deres ideer bliver taget til efterretning og føler en større relation til brandet.

Brug kunderne som fokusgruppe

Starbucks og Dell mestrer at bruge deres kunder som én stor fokusgruppe, hvorfra de høster geniale ideer og derved kan udvikle deres i produkter i den retning, som deres kunder ønsker det.

Jeg synes det er et genialt koncept, som tilsyneladende gavner alle. Prøv evt. at overveje, om din virksomhed kan gøre noget lignende.

Jeg håber, at du vil byde ind med din kommentar og kom gerne med eksempler på andre der benytter Enterprise web 2.0.

Opdatering 15. juli 2010:

INVIA

INVIA er et dansk eksempel på Enterprise Web 2.0, som Region Syddanmark står bag. Sitet har til formål at skabe innovation i sundhedssektoren ved at inddrage brugerne. Invia.nu er således en brugerdrevet idébank, som skal hjælpe med svar på udfordringer i sundhedsvæsenet – det er da genialt, og så er det dansk.

Måske kunne du også tænke dig at læse:

52 kommentarer

Super godt indlæg! Kunder elsker at blive hørt og svaret af virksomheder – det giver lidt samme oplevelse, som nogle mennesker får, når deres store idol svarer en fan mailen. :-)

Men hvis forbrugeren ikke bliver hørt, bliver den ellers gode idé, som du siger, lavet om til kritik på en tilfældig blog, et debatforum eller andet.